今天是世界電信日，本次電信日的主題是“在充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。 回首機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的2020年，中國移動(dòng)高速推進(jìn)5G建設(shè)，大力拓展家庭寬帶市場(chǎng)，顯著提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，用誠意和實(shí)力護(hù)航5G美好智慧生活！

5G+計(jì)劃深入實(shí)施，融入百業(yè)，服務(wù)大眾

2020年，中國移動(dòng)5G建設(shè)駛?cè)肟燔嚨?。?G基站建設(shè)方面，全年新建約 34 萬個(gè) 5G 基站、累計(jì)開通 39 萬個(gè) 5G 基站，為全國所有地級(jí)市、部分縣城及重點(diǎn)區(qū)域提供 5G 服務(wù)，建成全球技術(shù)5G SA 商用網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng) 5G 量質(zhì)并重發(fā)展，推動(dòng)信息通信消費(fèi)升級(jí)。截至 2020 年 12 月底，移動(dòng)客戶 9．42 億戶，其中 5G 套餐客戶達(dá)到 1．65 億戶，凈增 1．62 億戶。移動(dòng)ARPU 為人民幣 47．4 元，降幅同比收窄 4．0 個(gè)百分點(diǎn)；手機(jī)上網(wǎng) DOU 提升 39．0％，達(dá)到 9．4 GB。

為了在5G終端跨越式增長的2020年持續(xù)豐富用戶的暢享新體驗(yàn)，中國移動(dòng)推出包含5G智享套餐、5G疊加包和5G權(quán)益融合產(chǎn)品在內(nèi)的5G套餐包，以“5G先行者聯(lián)盟”，攜手終端產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴持續(xù)推動(dòng)5G終端產(chǎn)品快速豐富，快速實(shí)現(xiàn)成本下降和規(guī)模普及，還率先推出 5G＋4K＋VR 超高清直播、5G 超高清全面屏視頻彩鈴、5G 云游戲以及5G 新消息等新應(yīng)用。截至2020年12月底，國內(nèi)累計(jì)入網(wǎng)5G產(chǎn)品已超過230款，5G手機(jī)1500元檔位以上滲透率超90%。目前，中國移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)5G終端用戶已超過1.7億戶。

為了促進(jìn)5G生態(tài)發(fā)展，中國移動(dòng)啟動(dòng)“5G＋綻放行動(dòng)”，充分展現(xiàn)了履行央企使命，落實(shí)國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)5G融入百業(yè)、服務(wù)大眾，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。設(shè)立百億級(jí)母基金，推進(jìn)“直投＋基金”雙線布局，打造資源共享、融通發(fā)展的資本生態(tài)。實(shí)施“千億”產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)計(jì)劃，與全球合作伙伴一道，共逐數(shù)字藍(lán)海，打造百花齊放新生態(tài)。

構(gòu)筑“全千兆+云生活”體系，護(hù)航智慧家庭生活

在5G技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)下，5G的快速與穩(wěn)定結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智慧家庭得以實(shí)現(xiàn)，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭層面的體現(xiàn)，是國家重點(diǎn)關(guān)注的新興信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。2020年，中國移動(dòng)家庭市場(chǎng)量收雙升增勢(shì)強(qiáng)勁。截至2021年4月底，中國移動(dòng)家庭寬帶客戶數(shù)突破2億，魔百和客戶數(shù)突破1.5億，滲透率達(dá)到 74.1％，其中家寬市場(chǎng)份額占比近50%。

中國移動(dòng)借助全千兆強(qiáng)化“寬帶+硬件+應(yīng)用”融合發(fā)展，提供家庭網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備互聯(lián)管控解決方案，包括家庭寬帶、全家Wi-Fi等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全屋智連；以“5G＋”計(jì)劃為牽引，融合寬帶電視、智能語音、健康養(yǎng)老、愛家教育等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全家智享；以AICDE融合創(chuàng)新為指引，發(fā)展移動(dòng)看家、智能家居等全住宅、場(chǎng)景化、智能化家庭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全屋智能。同時(shí)，拓寬智慧家庭的內(nèi)涵外延，形成智慧社區(qū)解決方案，提供延伸到城市社區(qū)的智能服務(wù)，推動(dòng)美好家庭匯成美好社區(qū)、智慧城市。

通過高價(jià)值小區(qū)攻堅(jiān)行動(dòng)，制定一區(qū)一策的專項(xiàng)營銷方案，2020年累計(jì)攻堅(jiān)高價(jià)值小區(qū)5萬個(gè)，發(fā)展家寬客戶744．1萬戶。2021年將圍繞客戶規(guī)模拓展和價(jià)值提升，持續(xù)開展高價(jià)值小區(qū)攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，同時(shí)打造“全千兆”家庭市場(chǎng)高品質(zhì)形象，一單滿足客戶個(gè)人通信＋家庭通信＋智能硬件的需求。截至2021年4月底，200M及以上家寬客戶占比達(dá)54.4％，同比提升22.6PP，1000M客戶達(dá)489萬戶。

全千兆作為中國移動(dòng)圍繞智能化時(shí)代特點(diǎn)，運(yùn)用前沿信息通信技術(shù)賦能用戶智慧生活的整體解決方案，全面升級(jí)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和服務(wù)，以全千兆：千兆5G、千兆寬帶、千兆Wi-Fi、千兆應(yīng)用、千兆服務(wù)的全能優(yōu)勢(shì)，使5G的快速與穩(wěn)定結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智慧家庭得以實(shí)現(xiàn)，無論是在家里的Wi-Fi環(huán)境下還是戶外的5G遠(yuǎn)程遙控，為用戶營造安全、健康、舒適生活新體驗(yàn)。

做深做實(shí)客戶服務(wù)，用“心級(jí)服務(wù)”贏得客戶滿意

“客戶為根，服務(wù)為本”，中國移動(dòng)秉持服務(wù)初心，立足客戶需求，始終堅(jiān)持用便民、惠民、親民的高質(zhì)量服務(wù)給客戶帶來更多獲得感和幸福感。

信息便民，全面打造優(yōu)勢(shì)服務(wù)舉措。2020年，隨著5G大規(guī)模商用，中國移動(dòng)推出全方位5G服務(wù)，包括不換卡、不換號(hào)、不登記的5G網(wǎng)絡(luò)開通“三不”服務(wù)和 5G網(wǎng)絡(luò)使用“四個(gè)提醒”服務(wù)；升級(jí)新版客戶化賬單，讓客戶對(duì)消費(fèi)情況一目了然；推出家寬裝維、投訴處理等可視化服務(wù)，讓服務(wù)全過程透明可見；關(guān)愛弱勢(shì)人群，開通敬老專線，開設(shè)愛心專席、手語服務(wù)，貼心便捷，讓客戶暖心舒適。

信息惠民，積極推動(dòng)數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新。中國移動(dòng)堅(jiān)持用數(shù)智化手段為服務(wù)升級(jí)注智賦能，通過打造覆蓋CHBN全線業(yè)務(wù)的10086全智能綜合服務(wù)門戶，可以做到“秒懂”客戶訴求，幫助客戶迅速解決問題；推出5G視頻客服，開拓發(fā)展“看得見的服務(wù)”；建立“用后即評(píng)、評(píng)改一體”的客戶感知提升系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶感知洞察，采用客戶視角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和提升；建設(shè)智能化客戶感知提升管理“大音平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的智慧服務(wù)。

服務(wù)親民，客戶溝通從“心”開始。中國移動(dòng)各級(jí)公司常態(tài)化開展客戶溝通活動(dòng)，傾聽客戶建議，了解客戶心聲，為客戶解決問題，讓客戶感覺“被重視”；提倡主動(dòng)服務(wù)，線下送服務(wù)進(jìn)小區(qū)，線上安利服務(wù)小貼士，讓客戶時(shí)刻感覺“被關(guān)心”。2020年，全網(wǎng)開展 “總經(jīng)理接待日”活動(dòng)7千余場(chǎng)，接待客戶8.5萬人，現(xiàn)場(chǎng)解決問題 7.9萬個(gè)；舉辦“走進(jìn)移動(dòng)”活動(dòng)966場(chǎng)次，接待客戶約3萬人。

2021年，中國移動(dòng)推出“心級(jí)服務(wù)”全新形象。圍繞心級(jí)服務(wù)，中國移動(dòng)將恪守對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，不斷推動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)提升，為客戶提供舒心、貼心、暖心的信息服務(wù)體驗(yàn)，鑄就公司服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。

隨著5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、邊緣計(jì)算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)加速融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)民生，千行百業(yè)開啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大幕。2021年，面對(duì)新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，中國移動(dòng)將繼續(xù)加快5G全面運(yùn)營，提升家庭寬帶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提供客戶滿意的服務(wù)，全方位滿足社會(huì)大眾對(duì)智慧生活的內(nèi)心向往以及百行百業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的多元需求。