今年7月，關(guān)于運(yùn)營(yíng)商“不限量”套餐宣傳不規(guī)范及手機(jī)不明扣費(fèi)的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳。

對(duì)此，工信部第一時(shí)間發(fā)出整改要求：“督促電信企業(yè)立即糾正錯(cuò)收費(fèi)行為，并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從下月起以短信方式按月向用戶(hù)主動(dòng)推送通信賬單信息，讓用戶(hù)明明白白消費(fèi)?！?/strong>

也就是說(shuō)從8月1日起，手機(jī)用戶(hù)每個(gè)月就能清楚了解自己的資費(fèi)賬單，清楚自己每一分錢(qián)花在了哪里，有沒(méi)有不明扣費(fèi)一目了然。工信部此舉迎來(lái)廣大用戶(hù)大片掌聲和點(diǎn)贊。

8月1號(hào)馬上就要到了，運(yùn)營(yíng)商的短信推送能否讓用戶(hù)滿(mǎn)意，我們拭目以待。然而在此之前，用戶(hù)究竟能通過(guò)哪些方法查到自己的資費(fèi)賬單？是否都方便？是否都清晰明了？近日記者在北京對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商的套餐資費(fèi)查詢(xún)情況進(jìn)行調(diào)查。

實(shí)體營(yíng)業(yè)廳：走點(diǎn)路，服務(wù)好

去實(shí)體營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)手機(jī)資費(fèi)套餐是最傳統(tǒng)、使用率最高的途徑。記者隨機(jī)采訪(fǎng)的十多名用戶(hù)中，絕大部分都表示，他們會(huì)在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時(shí)順便問(wèn)問(wèn)自己的套餐情況，這是他們了解自己手機(jī)套餐資費(fèi)最常用最直接的方式。

要想去營(yíng)業(yè)廳，首要是如何找到附近的營(yíng)業(yè)廳。記者分別采用了撥打客服電話(huà)以及在地圖軟件上搜索兩種方法。經(jīng)調(diào)查，三家運(yùn)營(yíng)商的客服均能將實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的地址、聯(lián)系方式、交通方式等詳細(xì)信息以短信的形式發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上；地圖軟件上搜索則能夠直接進(jìn)行導(dǎo)航，但記者搜索時(shí)卻發(fā)現(xiàn)雖然周邊有不少營(yíng)業(yè)廳，但這些營(yíng)業(yè)廳卻分為自主營(yíng)業(yè)廳與合作營(yíng)業(yè)廳兩種。自主營(yíng)業(yè)廳是運(yùn)營(yíng)商自己經(jīng)營(yíng)的，功能豐富能辦理所有業(yè)務(wù)。而合作營(yíng)業(yè)廳則屬于個(gè)體戶(hù)加盟的，主要是賣(mài)卡賣(mài)手機(jī)，也可以辦少量業(yè)務(wù)，有些合作營(yíng)業(yè)廳不能辦理查詢(xún)?cè)捹M(fèi)余額和套餐情況等業(yè)務(wù)。

記者陸續(xù)走訪(fǎng)了三家運(yùn)營(yíng)商的自主營(yíng)業(yè)廳，情況基本一樣，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度良好，查詢(xún)方便，話(huà)費(fèi)和套餐信息清晰。

走進(jìn)位于北四環(huán)周邊的某家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，記者發(fā)現(xiàn)已有不少用戶(hù)在排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。剛拿完號(hào)坐下，前臺(tái)的工作人員就主動(dòng)走到記者跟前詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我想查查我的手機(jī)里的套餐情況和每個(gè)月的消費(fèi)情況”記者回答道。工作人員馬上面帶笑容地說(shuō)：“請(qǐng)把您的手機(jī)號(hào)告訴我，我能馬上給您查，不用排隊(duì)?！焙藢?duì)完用戶(hù)姓名后，不到兩分鐘，記者就能在前臺(tái)的電腦屏幕上看到自己的套餐和資費(fèi)情況，每一項(xiàng)都十分清楚。但如果想打印出詳單，還是得排隊(duì)去服務(wù)臺(tái)辦理。其實(shí)，在營(yíng)業(yè)廳里的終端機(jī)器上也能查到資費(fèi)套餐情況，但需要輸入客服密碼，很多用戶(hù)未必會(huì)記得此密碼。此外，在終端機(jī)器上為手機(jī)充值和開(kāi)發(fā)票的人也不少，有時(shí)需要排隊(duì)。

去實(shí)體營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)的好處在于有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員為用戶(hù)解決許多問(wèn)題，記者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到既省心又方便；缺點(diǎn)在于要走路和排隊(duì)，特別是趕上最近這樣的高溫桑拿天氣，還是有點(diǎn)令人吃不消。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：不出門(mén)，內(nèi)容詳

不想走路和排隊(duì)，選擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少“80后”和“90后”會(huì)選擇在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上查詢(xún)自己的資費(fèi)和套餐情況。

記者在搜索引擎上搜索中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，均能輕松進(jìn)入其官網(wǎng)，中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的官網(wǎng)上均能直接查詢(xún)用戶(hù)資費(fèi)套餐情況，中國(guó)聯(lián)通的官網(wǎng)最下方有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的鏈接專(zhuān)區(qū)，點(diǎn)擊即可進(jìn)入進(jìn)行查詢(xún)。

記者發(fā)現(xiàn)，三家運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳均在醒目位置設(shè)置了查詢(xún)服務(wù)入口，只需輕輕一點(diǎn)，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到個(gè)人中心頁(yè)面。輸入手機(jī)號(hào)和客服密碼或手機(jī)短信驗(yàn)證碼登錄之后，就可以在個(gè)人中心頁(yè)面查詢(xún)到實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi)和套餐情況，還可以看到本月消費(fèi)、近幾月消費(fèi)記錄、賬戶(hù)余額、賬戶(hù)積分、套餐余量、流量賬單等詳細(xì)信息，應(yīng)有盡有。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)在于足不出戶(hù)就可以輕松查詢(xún)，內(nèi)容十分詳盡；缺點(diǎn)在于必須得有網(wǎng)絡(luò)，而且用戶(hù)得會(huì)操作，對(duì)年紀(jì)較大的用戶(hù)來(lái)說(shuō)有一定門(mén)檻。此外，在網(wǎng)速較慢的情況下，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)所等待的時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)。

客服電話(huà)短信：短頻快，無(wú)詳單

打客服電話(huà)或發(fā)送短信進(jìn)行查詢(xún)也是一種很簡(jiǎn)單的方法。記者調(diào)查了解，用這種方法查詢(xún)的用戶(hù)不在少數(shù)。

記者分別撥打了三家運(yùn)營(yíng)商的客服電話(huà)，發(fā)現(xiàn)三家企業(yè)客服在語(yǔ)音提示環(huán)節(jié)均提供了業(yè)務(wù)查詢(xún)的選項(xiàng)，按照語(yǔ)音提示，輸入要查詢(xún)的號(hào)碼就可以查到相關(guān)信息。通過(guò)客服電話(huà)，三家運(yùn)營(yíng)商都會(huì)以短信的形式把相關(guān)信息發(fā)送到用戶(hù)的手機(jī)上，中國(guó)聯(lián)通更是在客服電話(huà)中推出了智能客服助理，用戶(hù)可以在電話(huà)中和機(jī)器人直接交流，智能客服助理會(huì)根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題做出相應(yīng)回答，記者提問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，智能客服助理都對(duì)答如流，既實(shí)用又顯“高大上”。三家企業(yè)均可通過(guò)人工服務(wù)，查詢(xún)到資費(fèi)套餐情況。只是人工服務(wù)根據(jù)顯示忙時(shí)區(qū)別，等待時(shí)間不一樣，一般也不會(huì)超過(guò)1分鐘。

客服短信作為客服電話(huà)的一個(gè)有效補(bǔ)充，能夠查詢(xún)?cè)捹M(fèi)余額和流量余額。以中國(guó)移動(dòng)為例，用戶(hù)編輯短信CXYE發(fā)送到10086，客服隨即回復(fù)用戶(hù)手機(jī)話(huà)費(fèi)余額實(shí)時(shí)情況，若編輯短信CXLL發(fā)送至10086，用戶(hù)也能馬上收到套餐內(nèi)流量剩余情況的短信。這種秒發(fā)秒回?zé)o限次數(shù)的查詢(xún)方式，獲得不少用戶(hù)的青睞。但對(duì)于用戶(hù)套餐資費(fèi)詳單的情況，暫時(shí)無(wú)法查詢(xún)。

客服電話(huà)和短信查詢(xún)的方式對(duì)于想快速了解自己套餐情況和套餐使用余額實(shí)時(shí)情況的用戶(hù)非常實(shí)用，但缺點(diǎn)是無(wú)法提供詳單。

手機(jī)APP：易操作，需下載

手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳類(lèi)似，都需要接入網(wǎng)絡(luò)，而且操作方式相似，可查詢(xún)的內(nèi)容也和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一樣詳實(shí)。不同的是，用戶(hù)在APP上登錄后，可以在APP首頁(yè)中最顯著的位置看到自己實(shí)時(shí)的話(huà)費(fèi)和流量情況。

三家企業(yè)的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP都能夠查詢(xún)到用戶(hù)辦理了哪些套餐，用戶(hù)如果在查詢(xún)中遇到任何問(wèn)題，也可以直接在APP中詢(xún)問(wèn)人工客服。

方便雖方便，但前提是需要下載APP才能查看，對(duì)于手機(jī)空間不足的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，顯得有些為難。而且手機(jī)性能不好，也會(huì)影響用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

記者在街頭隨機(jī)采訪(fǎng)了幾位用戶(hù)，年輕的用戶(hù)都表示更喜歡使用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP進(jìn)行查詢(xún)，不僅因?yàn)榉奖?，而且?jīng)常會(huì)推出優(yōu)惠活動(dòng)，用戶(hù)通過(guò)參與活動(dòng)能免費(fèi)領(lǐng)取話(huà)費(fèi)或流量。

微信：只關(guān)注，不占地

如今，微信已成為人們工作生活密不可分的工具，通過(guò)微信查詢(xún)手機(jī)套餐資費(fèi)，被越來(lái)越多的人熟知和使用。用戶(hù)只需要關(guān)注運(yùn)營(yíng)商的官方微信公眾號(hào)或查找運(yùn)營(yíng)商的小程序就能輕松查到相關(guān)信息。

記者分別關(guān)注了三家運(yùn)營(yíng)商的公眾號(hào)，查詢(xún)按鈕都設(shè)置在了聊天窗口的菜單中，用戶(hù)只需要點(diǎn)擊其中的查詢(xún)并登錄后就會(huì)跳轉(zhuǎn)到有關(guān)信息的網(wǎng)頁(yè)中，顯示內(nèi)容和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳類(lèi)似，而有些運(yùn)營(yíng)商公眾號(hào)的查詢(xún)按鈕則會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到微信小程序中進(jìn)行查詢(xún)。

微信公眾號(hào)和微信小程序相比手機(jī)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有那么豐富的功能，但公眾號(hào)的好處在于不用下載APP，也不用登錄相關(guān)網(wǎng)站，只需關(guān)注后便可查詢(xún)。但對(duì)于不常使用微信或者不太會(huì)玩微信的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，操作也不算簡(jiǎn)單。

后 記

經(jīng)調(diào)查，以往的查詢(xún)手機(jī)套餐資費(fèi)的方法各有利弊，涉及不同用戶(hù)群體，也基本覆蓋了所有用戶(hù)群體。從今年8月1日起，運(yùn)營(yíng)商將主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送套餐資費(fèi)賬單，這不僅僅是為用戶(hù)增加了一種獲知消費(fèi)信息的方式，而是把用戶(hù)的主動(dòng)查詢(xún)變?yōu)楸粍?dòng)接受，使運(yùn)營(yíng)商給用戶(hù)提供消費(fèi)詳單成為一種義務(wù)。一方面讓運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)更加透明，倒逼運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)行業(yè)自律，提升服務(wù)水平和質(zhì)量；一方面讓用戶(hù)更加明明白白消費(fèi)，放放心心使用，增強(qiáng)獲得感。這在我國(guó)電信業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義。

編輯：劉培鈺