12月5日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合近百家成員銀行舉辦的第十五屆中國(guó)電子銀行年度盛典在京舉行，本屆峰會(huì)主題為“發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)見”，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同期，《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》正式對(duì)外發(fā)布，本年度調(diào)查報(bào)告，參與調(diào)查的成員銀行增加到94家，在個(gè)人用戶端，增加了對(duì)“小鎮(zhèn)青年”等下沉市場(chǎng)的調(diào)查研究；在企業(yè)端，新增了對(duì)小微企業(yè)電子銀行使用行為和需求的分析。據(jù)了解，至今已持續(xù)進(jìn)行15年的“中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告”系列報(bào)告已成為目前國(guó)內(nèi)針對(duì)電子銀行最權(quán)威的調(diào)查報(bào)告之一。

據(jù)了解，《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》包括電子銀行用戶使用行為及態(tài)度調(diào)查報(bào)告、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究報(bào)告、年度互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告三部分。本文將針對(duì)“電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究報(bào)告”部分進(jìn)行解讀。

手機(jī)銀行活躍度受關(guān)注 交易用戶規(guī)模差異漸現(xiàn)

手機(jī)銀行作為目前最重要的電子銀行渠道，成為《2019年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》部分評(píng)測(cè)重點(diǎn)。報(bào)告首先從手機(jī)銀行用戶數(shù)量、手機(jī)銀行用戶比例、活動(dòng)用戶比例和交易用戶比例四個(gè)方面對(duì)各家銀行手機(jī)銀行用戶規(guī)模及活躍程度進(jìn)行了評(píng)估。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人手機(jī)銀行方面，17家全國(guó)性商業(yè)銀行用戶平均規(guī)模為8603萬，較去年同期7696萬提升11.8%。個(gè)人手機(jī)銀行用戶數(shù)量最多仍為中國(guó)工商銀行，2019年用戶規(guī)模首次突破3億。同時(shí)，71家區(qū)域性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行用戶平均規(guī)模為235萬，浙江省農(nóng)信社用戶數(shù)量居于首位。在全部88家受訪銀行中，個(gè)人手機(jī)銀行用戶規(guī)模破億的銀行共有四家，預(yù)計(jì)在下一次電子銀行調(diào)查報(bào)告發(fā)布之時(shí)，全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行用戶平均規(guī)模有望突破一億。

從用戶活躍度來看，全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例平均為42.1%，區(qū)域性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例平均為44%。在交易用戶比例上，全國(guó)性銀行和區(qū)域性銀行顯示出一定差異，全國(guó)性銀行個(gè)人手機(jī)銀行交易用戶比例平均為23.5%，各行中最高為41%，區(qū)域性銀行個(gè)人手機(jī)銀行交易用戶比例行業(yè)水平為30%，各行中最高為92%。

綜合四項(xiàng)指標(biāo)得出結(jié)論：個(gè)人手機(jī)銀行用戶規(guī)模及活躍程度行業(yè)平均得分為59分。各家銀行中，最高分為郵儲(chǔ)銀行95分，招商銀行94分緊隨其后，7家銀行得分高于行業(yè)水平。

用戶規(guī)模及活躍程度綜合評(píng)測(cè)得分

新移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代須對(duì)人為安全風(fēng)險(xiǎn)提起更高重視

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是5G高速網(wǎng)絡(luò)的漸行漸近，手機(jī)銀行正在更加快速地朝著智能化、場(chǎng)景化、個(gè)性化、極簡(jiǎn)化方向發(fā)展，但手機(jī)銀行的安全性仍然是最基礎(chǔ)、最核心的問題。在《2019年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》中，研究人員著重從身份認(rèn)證、轉(zhuǎn)賬交易、風(fēng)險(xiǎn)控制和手機(jī)銀行案件的媒體報(bào)道情況等四個(gè)主要方面，對(duì)88家商業(yè)銀行手機(jī)銀行進(jìn)行了將近50個(gè)指標(biāo)的安全評(píng)測(cè)，并得出如下結(jié)論：

1．身份認(rèn)證板塊中，“是否采用雙向SSL加密通道”的實(shí)現(xiàn)率最低；

2．轉(zhuǎn)賬交易板塊中，“是否采取有效措施引導(dǎo)客戶設(shè)置獨(dú)立的支付密碼（與登錄密碼、卡密不同）”的實(shí)現(xiàn)率最低；

3．風(fēng)險(xiǎn)控制板塊中，“是否對(duì)國(guó)內(nèi)應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)偽造客戶端預(yù)警”、“是否接入電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪交易風(fēng)險(xiǎn)事件管理平臺(tái)” 的實(shí)現(xiàn)率最低；

4．相對(duì)于區(qū)域性銀行，全國(guó)性銀行的各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率相對(duì)更高、安全性更好；

5．相對(duì)于技術(shù)脆弱性的風(fēng)險(xiǎn)，人為的安全風(fēng)險(xiǎn)更高。

報(bào)告隨后指出，未來手機(jī)銀行安全防護(hù)依舊將從手機(jī)銀行app本身、執(zhí)行環(huán)境、硬件支持等方面展開。

年度手機(jī)銀行性能評(píng)測(cè)首次公布 浙商、華夏等并列最佳

在《2019年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》中首次引入全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行性能評(píng)測(cè)，主要從手機(jī)銀行登錄頁(yè)面可交互用時(shí)、手機(jī)銀行登錄頁(yè)面可用性、登錄頁(yè)面平均響應(yīng)用時(shí)和登錄頁(yè)面最大內(nèi)存占用四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。調(diào)研結(jié)果顯示，17家受訪全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行性能評(píng)測(cè)平均得分為78分，其中浙商銀行、華夏銀行等并列得分最高（90分），全部17家銀行中10家銀行得分高于行業(yè)平均水平。

個(gè)人手機(jī)銀行綜合評(píng)測(cè)得分

從四項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)測(cè)結(jié)果來講，個(gè)人手機(jī)銀行登錄頁(yè)面可交互用時(shí)行業(yè)水平為0.1秒，各行中成績(jī)最佳為華夏銀行0.01秒；可用性行業(yè)水平為99.9%，全部17家參與評(píng)測(cè)的手機(jī)銀行中有10家可用性達(dá)到100%；平均響應(yīng)用時(shí)行業(yè)水平為0.36秒，各行中成績(jī)最佳為廣發(fā)銀行0.002秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他銀行；最大內(nèi)存占用行業(yè)水平為112兆，各行中成績(jī)最佳為郵儲(chǔ)銀行48兆，同時(shí)7家手機(jī)銀行該項(xiàng)指標(biāo)小于100兆。

用戶體驗(yàn)再升級(jí) 手機(jī)銀行智能化扁平化成為趨勢(shì)

《2019年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》同時(shí)公布了個(gè)人手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)，該評(píng)測(cè)針對(duì)新用戶和老用戶分別開展，新用戶體驗(yàn)具體包括主界面體驗(yàn)、日常登錄體驗(yàn)以及具體功能的可用性測(cè)試與滿意度評(píng)價(jià)，如賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、跨行轉(zhuǎn)賬、手機(jī)繳費(fèi)、理財(cái)查詢等；老用戶體驗(yàn)主要從速度及穩(wěn)定性、易用性、個(gè)人手機(jī)銀行界面、功能滿足性、個(gè)人手機(jī)銀行安全、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

調(diào)研結(jié)果顯示，在全國(guó)性商業(yè)銀行組別中，2019年個(gè)人手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)行業(yè)平均得分為272分，最高分為招商銀行309分，10家得分高于平均水平。

個(gè)人手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)綜合評(píng)測(cè)得分（全國(guó)性銀行）

在區(qū)域性商業(yè)銀行組別中，2019年個(gè)人手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)行業(yè)平均得分為258分，最高分為平頂山銀行313分，38家得分高于平均水平。

個(gè)人手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)綜合評(píng)測(cè)得分（區(qū)域性銀行）

同時(shí)，報(bào)告通過一些評(píng)測(cè)分析后在用戶體驗(yàn)方面新增如下發(fā)現(xiàn)：

1. 界面交互智能化成為趨勢(shì)，部分個(gè)人手機(jī)銀行可根據(jù)用戶目前操作來判定用戶接下來可能會(huì)遇到的情況，并提前給出用戶選擇；

2. 界面布局扁平化理念深入人心，以賬戶查看和轉(zhuǎn)賬匯款設(shè)計(jì)最為明顯；

3. 用戶對(duì)理財(cái)篩選支持多選，搜索交易明細(xì)時(shí)根據(jù)對(duì)方姓名、交易賬號(hào)、備注等關(guān)鍵字進(jìn)行模糊搜索等功能有迫切需求。

新發(fā)現(xiàn)：聲紋識(shí)別已現(xiàn)身銀行業(yè)

《2019年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》同時(shí)展開了針對(duì)生物信息登錄方式體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)金融安全感知、頁(yè)面加載時(shí)間對(duì)用戶體驗(yàn)影響三方面的研究。

生物信息登錄方式體驗(yàn)研究指出，2019年指紋登錄的使用在全國(guó)性銀行中已經(jīng)達(dá)到94%，在區(qū)域性銀行中也已達(dá)到73%。而2017年這一登錄方式在全國(guó)性銀行中僅占22%，區(qū)域性銀行中也僅占19%。相比指紋認(rèn)證方式，人臉識(shí)別認(rèn)證增長(zhǎng)比例較低，2019年全國(guó)性銀行中使用人臉識(shí)別登錄方式的僅占39%，區(qū)域性銀行中僅占27%。此外，聲紋識(shí)別的登錄方式也開始出現(xiàn)在銀行業(yè)內(nèi)，在參加評(píng)測(cè)90多家銀行中已有3家銀行設(shè)置了聲紋識(shí)別的登錄方式。

網(wǎng)絡(luò)金融安全感知研究指出，2019年最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示九成以上用戶認(rèn)為手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、支付寶達(dá)到比較安全及以上水平，相對(duì)六年前同類調(diào)查結(jié)果，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融安全感大幅提升。對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分研究后發(fā)現(xiàn)，一二線城市用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道安全感評(píng)價(jià)差異不大，但三線城市用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)金融渠道非常安全的比例顯著高于一二線城市用戶，同時(shí)一線城市對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融使用過程中的個(gè)人隱私安全問題更為關(guān)注

頁(yè)面加載時(shí)間對(duì)用戶體驗(yàn)影響研究指出，用戶對(duì)移動(dòng)頁(yè)面和PC網(wǎng)頁(yè)“體驗(yàn)好”的頁(yè)面加載時(shí)間要求是一致的。并且對(duì)網(wǎng)上銀行頁(yè)面加載時(shí)間控制提出了一些建議：理想的頁(yè)面加載時(shí)間應(yīng)控制在0.5秒以內(nèi)，優(yōu)秀的頁(yè)面加載時(shí)間應(yīng)控制在1秒以內(nèi)，超過1秒就會(huì)有用戶反饋產(chǎn)生體驗(yàn)不好的感受，而最底限的頁(yè)面加載時(shí)間不應(yīng)高于3秒。